Publieksbalie uitsluitend nog op afspraak succes?
De publieksbalie van de gemeente Delft aan de Phoenixstraat ontvangt uitsluitend nog op afspraak. Werkt dat al?
Delft is de eerste gemeente waar de publieksbalie sinds 1 juni enkel nog op afspraak (internet en telefoon 14015) werkt. Ik melde me gisteren zonder afspraak en kreeg toch een kaartje. Nog steeds meldt zich 50% van de bezoekers -net als voor 1 juni- zonder afspraak. De communicatie is dus niet goed geweest. De rigoureus nieuwe werkwijze lijkt niet aangekomen te zijn bij de bevolking.
Gemiddeld melden zich 370 klanten per dag aan de balie. Het uitsluitend op afspraak werken heeft grote voordelen voor de klant. De dienstverlening gaat op tijd, is sneller omdat het gevraagde klaarligt en er zijn geen lange wachttijden meer. Het is geen bezuiniging maar een verbetering van de dienstverlening.
Toch blijft het mogelijk om ter plekke een afspraak te maken. Dat kan voor veel later of voor direct. Als je direct geholpen wil worden dan kan je wel eens lang moeten wachten.
Als je een afspraak hebt moet 90% van de klanten, binnen vijf minuten geholpen worden. De gemeente heeft met opzet weggehouden dat je toch op de bonnefooi naar de publieksbalie kan. Dat is gedaan om te voorkomen dat mensen denken "ze helpen me toch wel".
Sector hoofd Publiekszaken Ben Janssen verwacht dat het percentage afspraken snel zal stijgen (in mei 52%). De nieuwe werkwijze gaat erg goed.
Ik vind het een goed initiatief om op deze manier de wachttijden aan te pakken. Wel vind ik dat drs. communicatie wethouder Saskia Bolten (GroenLinks) de burger onvoldoende heeft geïnformeerd. De kleine mededeling in de laatste Stadskrant van 31 mei valt veel te weinig op.
Als je zo ingrijpend een eeuwenlange traditie veranderd dan moet je dat heel goed aan de burger duidelijk maken. Daar versta ik onder: iedere Delftenaar een persoonlijke brief sturen met daarin uitleg en motivatie. Ook grote reclame borden langs de weg. En ook in de Delftse Post en Delft op Zondag grote advertenties zetten op de voorpagina.
De gemeente heeft nog steeds twee websites. Ook op de site www.delft.nl moet je een afspraak kunnen maken. Zeker nodig omdat vanmorgen de site www.gemeentedelft.info eruit lag.
Onopvallende aankondiging 'Publieksbalie op afspraak' in de Stadskrant van 31 mei. Op bladzijde 9 staat wel weer een grote kleurplaat. Hé Bolten, sinds wanneer lezen kleuters de Stadskrant?
Webcolumn van raadslid Jan Peter de Wit
e-mails: jpdewit@ziggo.nl
Linkswww.leefbaar-delft.nl
Persoonlijke site van Leefbaar Delft raadslid De Wit
Alles mag vrij overgenomen worden. Open Source software.